L'Importanza delle Recensioni Online per la Tua Struttura
Come gestire la reputazione online, rispondere alle recensioni negative e trasformare i feedback in uno strumento di marketing.
Punti Chiave
- Il 93% dei viaggiatori controlla le recensioni prima di prenotare.
- Una risposta professionale a una recensione negativa può migliorare l’immagine dell’hotel.
- Le recensioni positive migliorano il posizionamento SEO del tuo sito.
- Incoraggiare proattivamente gli ospiti soddisfatti a lasciare un feedback è la miglior difesa.
Il Potere del “Social Proof”
Nell’era digitale, il passaparola si è trasformato in “recensioni online”. Che ci piaccia o no, la reputazione di un hotel è oggi definita da ciò che gli ospiti dicono su TripAdvisor, Google e Booking.com.
Questo fenomeno si chiama Social Proof (Riprova Sociale): le persone tendono a copiare le azioni degli altri. Se centinaia di viaggiatori dicono che il tuo hotel è fantastico, i nuovi potenziali clienti si fideranno.
Gestire le Recensioni Negative
Nessun albergatore vorrebbe mai vedere una sola stella. Tuttavia, le recensioni negative capitano anche ai migliori. La differenza la fa come rispondi.
Cosa NON fare:
- Ignorare la recensione.
- Rispondere con rabbia o mettersi sulla difensiva.
- Accusare l’ospite di mentire.
Cosa fare:
- Rispondi velocemente: Dimostra che ti importa.
- Ringrazia: Anche per il feedback negativo (“Grazie per averci segnalato questo problema”).
- Scusati (se necessario): Riconosci se c’è stato un disservizio.
- Spiega, non giustificarti: Spiega il contesto se utile, ma senza sembrare che cerchi scuse.
- Porta la discussione offline: Se il problema è grave, invita l’ospite a contattarti direttamente per risolvere.
Una risposta elegante e professionale a una critica aspra può impressionare positivamente i futuri lettori molto più di una sfilza di recensioni perfette ma anonime.
Le Recensioni come Strumento SEO
Forse non lo sai, ma le recensioni aiutano il tuo sito a farsi trovare su Google. I motori di ricerca amano i contenuti “freschi” e generati dagli utenti. Le recensioni contengono spesso parole chiave naturali (es. “hotel romantico a Roma”, “colazione abbondante”) che aiutano il tuo posizionamento per quelle ricerche specifiche.
Inoltre, Google My Business premia le attività con un alto numero di recensioni positive e risposte attive da parte del proprietario, migliorando la tua visibilità nelle ricerche locali e su Google Maps.
Come Ottenere Più Recensioni Positive
Non aspettare passivamente che arrivino.
- Chiedilo al check-out: Se l’ospite ti dice che si è trovato bene, invitalo gentilmente a scriverlo su Google o TripAdvisor.
- Invia una email post-soggiorno: Usa il tuo PMS per automatizzare una mail di ringraziamento con il link diretto per lasciare una recensione.
- Semplifica il processo: Non costringere l’ospite a cercare la tua pagina; forniscigli il QR code o il link.
Conclusione
La tua reputazione online è un asset prezioso quanto la tua struttura fisica. Non lasciarla al caso. Monitora i canali, rispondi sempre e usa il feedback (positivo e negativo) per migliorare costantemente il tuo servizio.
Con gli strumenti di automazione email di Lodge Easy, puoi sistematizzare la richiesta di feedback, assicurandoti un flusso costante di nuove recensioni che costruiscono fiducia e portano nuove prenotazioni.